面对“回档”,项目组除了拿运营“祭天”,还应该做好哪些善后工作?|葡萄视点

来自 游戏葡萄 2018-03-19
葡萄观察

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面对“回档”,项目组除了拿运营“祭天”,还应该做好哪些善后工作?|葡萄视点

「葡萄视点」是一个于每周末推出的栏目,通过一篇文章提出一个有趣的视点邀请您来讨论。

视点|游戏运营应该如何正确地处理“回档”所带来的负面影响?

最近在游戏葡萄运营群里,大家聊起了运营事故的话题。这个话题也因为如何处理犯了错误的运营而讨论得格外热烈。

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在如今充分竞争的市场环境下,一款游戏成功,除了要有足够好的品质、IP、稳定性、上线档期之外,更多时候还要比谁犯的错误少,谁不会出现运营事故。

处理运营事故的手段有很多,其中回档是任何游戏运营都想极力避免的一种,因为一旦选择回档,公司面临的不仅仅是营收方面的巨大损失,假如处理上稍有不慎,还会直接损害游戏后续的用户活跃水平及口碑。

当然,并非所有运营事故最后都需要作出回档处理,而在作出回档处理后,也并不是对游戏直接宣判死刑,通过及时的止损和后续的补偿措施,仍然可以将损失降到最低。

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今天的葡萄视点我们主要想聊聊关于运营事故中,“回档”这个老话题。葡萄君为此咨询了一位业内资深游戏运营人士H君,或许他几年前所经历的这次典型的运营事故,放在今天仍有参考价值。

突发事故

奖励发放错误,是早些年运营工具尚不完善时,各个公司常见的运营事故。在H君所负责的某款卡牌游戏的一次活动中,执行的运营人员错将原本的50元宝、1万铜钱礼包发成了1万元宝和50 铜钱,严重威胁了游戏内部经济系统的平衡性。

当时活动定于零点发奖,由于本身对游戏的关注,运营人员在零点零二分就已经发现了问题,并确定这是一个全服范围的问题,且部分玩家已经开始消费,如果不马上回档,玩家花费的越多,之后回档的难度就越大,因此游戏选择紧急关停了服务器。

在通常情况下,关闭服务器之前都会事先告知玩家,即使当时运营人员还没有做出详细的问题定位,但是因为已经意识到了严重性,因此马上采取了关服措施。

舆论控制

未告知玩家就关停服务器的直接后果之一就是问题会在玩家中迅速发酵。

游戏关服之后,QQ群、贴吧等平台上都迅速出现了关于游戏不能正常登陆的讨论。贴吧里最高峰时段,每隔一秒钟就可以刷出十几个新帖。玩家除了发帖表明无法正常登陆游戏的情况,还会开始各种猜测。

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当游戏无法登陆时,玩家的疑问是源源不断的。 

而这段时间是舆论维护的重点时段,一部分玩家已经意识到这是一次可能导致回档的事故,因此首先要把大范围的舆论控制住,然后通过人力把小范围的舆论导向正面的方向引导,维持在一个比较稳定的状态。

在如何妥善处理玩家舆论的问题上,当时负责该产品的运营H君称,官方除了及时发布公告之外不宜与玩家产生过多交流。

“一来玩家的问题是源源不断的,官方应该把时间用于更重要的问题解决上。二来官方的权威性使得他们做出的任何回应都会被玩家置于放大镜下,稍有不慎就会变成被玩家攻击的把柄,反而不利于舆论的控制。”

H君继续说道:“在这种情况下,多数玩家最关心的问题就是什么时间能够开服,假如官方给出了承诺最后却无法在承诺时间开服,势必又会引发一波负面舆论。但这种信息假如是借助其他核心玩家或KOL进行传达,玩家的态度就不会那么锱铢必较。”

在关服发生并在玩家群体散播之后,官方首先在贴吧发布了一篇简短的公告,公告中只表明停服是因为服务器数据异常需要进行全区全服维护,并不需要对事故做出更多解释,更不能对开服时间和具体补偿措施作出承诺。

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公告尽可能简洁明了

而后,运营团队前期建立的由核心玩家和KOL组成的吧务团队及时跟进,以玩家的角度切入讨论,为大家解释回档的必要性并将关于事故的讨论集中在几个KOL发表的帖子之内。 

KOL在参与玩家讨论的过程里,适时加入游戏攻略等与游戏相关的讨论分散玩家的注意力。此时,新的问题贴基本不再产生。

吧务在后台有选择性的只将恶意闹事贴删除,H君解释说,“想玩的游戏玩不到了,玩家有情绪也是很正常的,对于玩家正常发泄情绪的帖子,我们不会删除。一味删帖也会起到反效果。”

此时,外部的舆论基本得到控制。

用户维护

外部舆论的控制是为了稳固大多数玩家的情绪,但有一些玩家则需要做定向处理:1.大R。2.投机分子。前者是对游戏内运营事故最为敏感的群体,后者是决定事故影响的X因素。

大R是游戏中的重点维护对象,对运营事故较为敏感的也恰巧是这群人。在事故发生后,不少大R也发帖表示如果问题不能够妥善处理,他们将送号退游。这样的事情在过去一年的游戏中也时常遇到。 

H君谈到,不管是从这次事件本身出发,还是在其他任何情况中,对大R用户采取普通的公告和话术都是行不通的。  

在日常运营中,H君结识了一名大R玩家,并在他的介绍下加入了由几个服内的大R玩家自发组成的QQ群里。事故发生之后,H君及时以官方的身份向群里的大R承诺妥善解决问题,尽可能维护大R玩家的体验,并请这些大R玩家相互代为转达官方的歉意。 

“如果说核心玩家和游戏KOL解决的是中、小R和普通用户的舆论维护问题,那么借由部分已经建立联系的大R用户之手,才能更有效的通过他们能够接受的方式有效安抚其他大R用户。”

在所有运营事故中,特别是官方采取回收处理的情况下,都会存在“趁火打劫”的投机分子,这是第二类需要特别注意的用户群体。

他们会抓住官方处理问题的紧要档口反应不实情况和夸大损失,或者谎称官方回收错误。如果不处理好这批用户,则可能威胁到好不容易稳定下来的舆论导向。

H君指出,这部分投机分子是很麻烦的存在。官方对这批用户既不能置之不理,也不能听之任之。

“在收到反馈后进行甄别仍然是有必要的,但官方掌握主动权的环节在于可以要求这批用户留下联系方式,一些投机分子因为心虚,在这一环上就会选择放弃。”

“但仍有胆大的人坚持要求官方做出补偿。假如数额在几十块钱, 基本可以忽略不计,官方会给予赔偿。面对投机分子,官方的核心处理思路仍是以维稳为主,”H君说道。

补偿

在一般或小范围运营事故中,运维可以通过技术手段分类快速筛查和批量处理账号。而一旦事故涉及玩家数量过大,玩家状态各异,情况复杂,即使采取技术手段,一一分类筛查补偿也需要耗费数月时间才能够完成。

H君表示,战线拖的过长不仅耗费官方的人力物力,玩家的不满情绪也会不断堆积。因此官方出台补偿措施的速度和力度都很关键。面对这种用户量级的运营事故,团队做出的选择是只回收玩家尚未消费的部分,对已经花费的部分不再追究。

“事故发生时,全服约有十万在线玩家,这个选择的直接影响是造成官方当天近350万的收入损失,但好处是后续处理流程的简化和对玩家满意度的维护。”

在具体的补偿措施制定上,H君告诉葡萄君,本次事故的补偿分为两部分,一是开服后200元宝的常规补偿。这种补偿在业内有不成文的标准,惯例临时维护补偿在50元宝到100元宝之间,停机维护在200元宝左右。二是玩家针对这次停服时间较长的特殊状况,官方决定后续补偿措施的标准是按照维护小时数乘以100元宝的公式进行计算。

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在本次事故中,从停服到维护完成总共经历了约17小时,即使在同类事故中耗时也相对较长,因此官方在按照公式计算的同时,增加了补偿额度,最终给出了2100元宝总补偿额度,以每天300元宝的方式在一周之内发放完毕。后续的公告中也对补偿措施的制定和发放规则进行了详细的说明。

发布补偿公告是另一个可能激化舆论的节点,H君表示,无论官方如何补偿,肯定都无法做到让玩家百分之百满意,但在发布补偿公告时可以采用一些话术技巧,增加玩家对补偿的接受度。

H君以当时的文案为例说道,公告以游戏中的女性NPC的口吻出发,首先说明了玩家最关心的问题,也就是后续连续七天每日发放元宝和铜钱的安排。其次,适当“卖惨”, 告诉玩家在这次事件中官方也呕心沥血整夜修复,博取玩家同情心。最后,表达官方面对事故时与玩家同样急切的心情,引发玩家同理心。

从最终结果来看,事故对游戏活跃度的影响几乎达到可以忽略不计的水平。 

几个值得借鉴的细节

通过上述案例,H君针对重大运营事故处理为大家总结出一些具有普适性的细节要点。 

首先是事件发生时的迅速关服反应。H君说,这部分涉及到一些项目经验的积累,通常情况下都是需要先对问题进行定位再做决定, 但只要事故影响范围过大,并危害游戏内经济平衡,都需要考虑立即停服。

其次是对舆论的控制,稳定的舆论不仅能够减少玩家的负面情绪,也为解决问题争取了更多时间。H君指出,这不仅是一个技术活儿,也是需要长期积累的部分。在对玩家群、贴吧、微博等社交媒体的日常维护之外,还需要随着游戏的运营不断建立与核心玩家、公会会长、大R以及KOL的联系,这些人在关键时刻都有可能发挥意想不到的作用。

第三点是公告话术。H君表示,补偿公告所采取的“卖惨”和引发玩家同理心的手段对提高玩家接受度起到了很大的帮助,重点是要让玩家感受到官方确实在为玩家着想,为玩家利益考虑。 

最后就是补偿方案快速果断的制定,力求一步到位,二次补偿只会引起更多玩家的不满,关键时刻官方需要做出利益让步。

H君所经历的案例在几年前来看,可以算作一次非常成功的“回档”事故善后了。然而在如今的游戏市场,游戏运营又应该如何正确地处理“回档”所带来的负面影响?欢迎在评论区留下你的观点。

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