评分暴跌、口碑崩盘,十一起事故告诉你2018年炸服有多可怕

来自 游戏葡萄 2019-01-07
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评分暴跌、口碑崩盘,十一起事故告诉你2018年炸服有多可怕

在过去,炸服是游戏运营中的常态事故之一,即便确实发生了,厂商们也容易通过应对措施予以平息,不至于让其在玩家群体中产生多大影响。但是近几年,随着玩家群体特征发生变化,社交媒体爆发式增多,以及传播模式的改变,让炸服事故在玩家圈中广为扩散,进而成为了人们备受关注的负面话题。

如TapTap、B站、微博以及贴吧等社交平台,无不有关于炸服的讨论与发声。知乎中,“如何看待/评价 XX 游戏炸服”的问题,也是2018年起才开始集中涌现,而发生于年初的某二次元游戏炸服事件,则成为该系列首次议论的对象。与之相关的问题里头,最热的一条有着131个回答和超过20万次浏览。

在此之后的一年中,“XX游戏炸服了”的声音便逐渐在社交圈上此起彼伏,甚至于,那些未必严重到服务器崩坏的情况——登陆不了、等待连接、掉线、延迟乃至是创建角色时起不了名字——也被玩家普遍归入炸服范畴。不过玩家讨论声音最集中的地方,还是那些开服即炸的新游。

据葡萄君不完全统计,在2018年至少有11款新游,在开服当天就发生过服务器故障,如《一零计划》《战天下》《文明大爆炸》等。

上表中,有7款新游分数因炸服而跌至6分以下

这些发生过炸服的新游,无论事故程度轻重如何,以及后续处理方案怎样,其口碑均会在短时内受到不小的影响。而评分的掉落,显然会直接损害到游戏后续的用户活跃水平。因此,炸服已经成为了游戏厂商所能想到的最可怕事情之一。

炸服事故为什么会如此可怕?

相比以往,炸服于近年为什么会这么可怕呢?在葡萄君看来,这中间有三个原因。

首先,新生代游戏玩家具有强烈的自我意识,对消费者享有的基本权利十分在意。他们年轻,爱憎分明,喜好分享自己的情绪,并且具备极强的表达欲望。他们在玩游戏时,也会频繁参与游戏的评论。而他们对于游戏的理解,并非全都限于本体内容如何,任何关乎用户体验的细节点,都能成为其接受或全盘拒绝的理由。例如当炸服出现时,掉线、卡顿、网络延迟虽系服务器问题,但无法体验就是最差的体验,受情绪主导的玩家,便会以差评来宣泄不满。

其次,像TapTap这样的UGC社区,让个体的不满声音呈现出集群爆发现象。当炸服发生时,集中爆发式的差评将会让游戏的TapTap分数急剧下滑,并引起一定程度的跟风与带节奏。糟糕的是,由于炸服期间所积累的大量差评,有可能让一款游戏的TapTap分数一蹶不振。而TapTap基于玩家众评所形成的评价体系,已经成为一款手游的普遍性参考标准。但相比好评与高分,玩家对于一款游戏的差评与低分,总是更为敏感,其情绪和选择也容易被影响和传染。

再者,如今的传播模式变得尤为多元,让平息炸服事故的成本加剧。这是一个自媒体时代,每个人都可以发言与表达态度,并且渠道众多。玩家对于一款产品的负面评价,将通过多种社交平台进行广泛扩散。简单到社区里的一条留言或主题,大到一则B站视频或知乎问题,炸服这件事,原本属于游戏圈里的日常,如今便很轻易地进入到更广的视野中,被人讨论,评价,吐槽。由此,也让一款游戏的口碑传播,变得越发难以控制。

综合上述,在新时代中的网络传播模式中,炸服事故的影响也由此变得广泛、深刻而且久远。相比以往,游戏厂商应对炸服时,所要付出的代价也就更大了。

在今天,炸服要付出多少代价?

炸服,在某种层面上,是人气与热度的佐证。而这些新游在发生炸服之前,通常也都有着较好的预约成绩。

例如,《一零计划》在开服前,TapTap上积累了20万人次的预约数,此外,《心灵战争》也获得了同样的预约成绩。再如《明日之后》,在全网中拿下了超1500万预约量。可见,有热度、有期待,是“引燃”服务器的一大要素,因而有玩家调侃称,没经历过炸服,怎敢自称热门游戏。

但对于新游厂商而言,当炸服已成事实后,它更像是一场噩梦,厂商要为此付出各种代价,如游戏口碑崩盘、潜在玩家流失以及商誉受损等。

1. 口碑如山崩

随炸服而来的,不是只有各种线上Bug,连同着,运营节奏也将被打乱,但最直接的影响,是游戏在各个社区的口碑将会如山崩。

11款发生炸服的新游,在开服前夕均有着较高的期待分,如《战天下》《方舟指令》等,其开服前的TapTap分数都在9分以上。但在开服后,由于服务器问题所带来的糟糕体验,让玩家大感不满,于是,当负面情绪集中转化为差评后,就让这些游戏的评分在短时间内狂跌。

在TapTap中,《一零计划》的分数由开服前的7分,2小时内一路跌至4.5分;《瑭灵纪元》在15分钟内,从9.6分下滑到6.1分;《战天下》20分钟内掉到6.5分;《方舟指令》则在半小时跌破4分。

《瑭灵纪元》项目经理回应自家游戏炸服

而人气越高、炸服问题越严重、维护进度越慢,则游戏的掉分幅度就会越大。在这之中,最夸张的还属《明日之后》,一天之内,其分数一度狂降到2.0分。虽然差评不一定全都指向服务器,但对于大多数玩家来说,如果游戏无法体验,那便是给差评的直接理由。

2. 潜在玩家的流失

当炸服发生后,部分玩家由于无法体验到游戏,自然会被劝退。与此同时,大量潜在玩家,也将会被摆在眼前的差评内容和低分所拦下。

在自媒体时代,玩家有太多方式可以影响到一款游戏。而目前的年轻人尤为喜爱表达,同时由于发声渠道增多,那么一次事故的传播就不止限于游戏社区。B站、微博、贴吧、知乎等社交平台,也是现阶段年轻玩家的主要表达出口。玩家对于一款游戏的判断以及感受,会经由这些渠道进一步扩散开来,从而影响到外围用户。

例如,玩家会在知乎中发布提问,探讨如何评价一款游戏的炸服;此外,也有玩家发帖记录下自己玩游戏时,遇到炸服的全过程;另有玩家会把炸服事件整理为视频,上传到B站,供其他人了解;而也有些自媒体号,会生产一些带节奏式的文章,试图吸引一波流量。人们会乐于分享有趣好玩的游戏,但对于体验糟糕的游戏,也从来不吝时间去吐槽和讨论。

由此葡萄君发现,炸服事故经由玩家扩散与传播,其负面口碑变得越发不可控,而最直接的影响,便是潜在玩家接触到这些内容后,其认知与选择有可能受到干扰,进而失去对游戏的兴趣。

这对实力较弱的小厂商而言,是尤为致命的。毕竟,人员有限情况下,维护更新及运营上做好留存尚且不易,而面对爆发式的玩家声音,又何来精力去监控舆情,做好口碑传播呢?面对潜在玩家流失,或许也是无可奈何的事情。

3. 口碑不易回升

当事故经过传播,成为了玩家群体乃至整个泛娱乐圈关注的负面话题,其舆论上的伤痕便很难修复。事实上,新游在经历过炸服之后,就算服务器状态回归稳定,其TapTap评分也不会有很大提升。

就《一零计划》而言,该作的TapTap评分,随各区服务器维护完毕后,便从4.5分回升至6.4分,但这距离开服前的巅峰状态还差之甚远。另据葡萄君观察,炸服期间所产生的一星差评,仍有大量留在评论区中,引来其他玩家的关注。

过了两个多月,差评依然呈现在评论区高位,吸引着玩家眼球

显然,在这种透明化的社区环境中,差评的影响力要甚于好评。而留下这些差评的玩家早已离开,但其评价内容与打分,并不会随游戏服务器稳定而有改变。在大量历史差评堆积的前提下,如果又有新的运营状况发生,或是产品调优不利而受到挑剔,那么总体评分更是难以往上攀升。

大多数经历过炸服的产品,目前的TapTap分数均处在的6~7分的水平:《一零计划》在TapTap中的分数只有6.2;《最终王冠》也仅有6.9分;《战天下》维持在6.5不动了;《方舟指令》在新版推出后,虽收获了大量五星好评,可总评还是仅有6.8分。

而其中最典型的还要属《明日之后》。该作其实是一款综合素质不错的产品,并在玩法上有着自己的差异化内容。并且,其市场表现确实颇为抢眼,自去年11月3日上线iOS平台至今年1月4日,该作从未跌出App Store畅销榜前十,另外在免费榜中,也是长期居于高位,仅有两天滑出Top 10。


游戏上线iOS至今,长期居于榜单高位

可即便有大量玩家“真香”下载游玩,但由于炸服期间已积累了大量差评,所以直到今天,该作的TapTap分数也才只有3.0分。这个分数对该作来说,显然已经失去了有效的参考作用,而如果想要恢复到一个正常水平,团队实在是需要付出成倍的努力。

4. 商家信誉受损

除了吐槽、差评,当炸服发生后,在玩家群体的发声中,还包括了一定怀疑。部分玩家会觉得,炸服是厂商故意而为,目的是为了上榜单,制造话题,要吸引别人的眼球。

譬如说,有部分玩家认为,新游的炸服是一次饥饿营销,用来筛选忠实用户,减少服务器资源,达到用户高转化率的效果。而产生这番怀疑的理由,或许是发行商旗下的其他产品可能也有过类似的事故。此外,由于排队等待人数过多,也会给他们带来很大的不真实感,由此臆想出多种事故原因。

坦白说,饥饿营销这类说法看似有理有据,但以从业者角度来看,实在有悖游戏运营的常理。但是,类似的怀疑论却有不少支持者,而且也会在其他发生过炸服的游戏中滋生。这背后所揭示的问题在于,炸服的负面影响,还包括玩家对于厂商信任度的降低。

值得一提的是,在11款炸服新游中,《忍者必须死3》于炸服发生期间的TapTap评分,并没有受到强烈影响,并且在其停服一周的时间里,分数也稳定在9分左右。究其原因,玩家对产品的认可是一部分,另一部分也在于玩家对厂商的信任感较高。

但是,《忍者必须死3》在重新开服后,仍旧反复出现炸服问题,致使好不容易获得的玩家信任,很大程度上有所流失。

炸服,似乎成了《忍者必须死3》的日常

该作在TapTap分数随之也是一降再降,到了目前已掉至6.9分。这足以说明,即便产品的玩法内容满足了玩家期待,但在运营方面仍不可掉以轻心。炸服问题,会让玩家对于官方的信任程度受到影响,而信任危机所造成的最直观结果,便是口碑与营收双重受损。

当炸服已成事实,他们是如何应对?

炸服很可怕,可是当事故发生后,冷处理、不回应,显然是不可取的做法,毕竟糟糕的服务器已经辜负了期待,而“装死”则更是会降低玩家对游戏的热情,使其负面情绪发酵。这也给各家游戏公司一个新的课题,遇到了炸服事故,除了抓紧时间抢修,应该如何做好善后工作,将损失降到最低。

透过11款发生炸服的案例会发现,新游厂商们在遇到事故时,他们在舆论补救方面的应对措施是降低自身姿态,主动挨打认错,及时地与玩家开诚布公,并给出足够到位的补偿方案。这种诚恳、友善的态度展现,能够在一定程度上减轻舆论压力。

此外,在炸服发生的第一时间里,玩家和运营团队存在有信息差,在不明确事态原因时,舆论很容易被引导至不易收拾的地步。而积极沟通也确实能够有效释疑,预防跟风和被带节奏的现象出现。

以《忍者必须死3》举例,游戏官方人员决定停服后,第一时间里在TapTap中发布了公告帖,把连夜开会讨论的进展同步给玩家,并给出了相关承诺与解决方案。

另外,在这篇贴文中的评论区中,官方人员也不时向玩家说明停服原因。这种不断更新的公告,即时性的互动,既是向玩家展示了厂商态度,也能够填补玩家的信息空白,从而在一定程度上减轻玩家恐慌与不满的情绪。

公告之外,还有人格化的沟通

如何写一封让玩家满意的道歉信,正在成为一名好的游戏运营,需要掌握的基本技能。这11起炸服案例,先不论情节严重程度,其中大部分厂商在确认事态后,均会以道歉文的形式,表达出真诚忏悔的态度。

《战天下》发布道歉文:“炸服就是不可饶恕的罪过”

而且出面道歉的,不再是模糊笼统的组织,而是以具体鲜活的人格,承担起炸服的责任。尤其在TapTap社区中,你能看见各个游戏团队中,运营、策划,甚至是项目经理的谦卑身影。他们会主动发布道歉信,对团队和自己的过失进行检讨,并将炸服背后的事态进展同步给玩家,以求抚平不满之情绪。

《瑭灵纪元》在出了炸服事故后,项目组负责人出面谢罪

这种低姿态、人格化的沟通,在过去是很少见的,尤其是针对服务器事故而言,少有项目组经理单就此类事故公开道歉。而人与人之间的对话,将沟通放置在一个更加平等的环境中,双方相互尊重、相互理解,其沟通效果永远比人与组织之间的对话来得有效。

《瑭灵纪元》的道歉信获得了玩家一定程度的理解与支持

另外,道歉虽无法改变炸服事实,但在减轻舆论压力的层面上,着实有一定效果。仍旧以《忍者必须死3》来举例,该作因炸服而关闭了服务器,此后游戏相关人员即发布了道歉信,将炸服背后的各个环节展示给玩家,并宣告预计停服一周,另在补偿方面也将给出合理方案。

要照玩家所总结的一般规律,该作过山车式掉分是再所难免的,但其实它的TapTap评分在当时稳定于9分左右。而在官方所发布的道歉信底下,你能见到众多支持者的声音。其中,一条“不就一周,等得起”的回复,收获了874次点赞。与此同时,虽也有玩家在宣泄着不满情绪,但让人看到的整体舆论,是理解与支持。

给予玩家到位的补偿

经历过多次新游炸服之后,年轻玩家群体对于此类事故,其实是可以接受与理解的。不过前提在于,官方的回应是否及时,态度是否真诚,以及是否能够拿出一个令人满意的福利补偿。

玩家的评论:只要补偿到位,炸服权当没有发生

由此来看,为了减少负面评价以及玩家的流失,厂商所要集中思考的便是不遗余力讨好玩家,这其中的应对方式除道歉、沟通之外,还包括拿出一个合理的补偿方案,由此满足部分玩家“发家致富,全靠炸服”的心理。

在所有的新游炸服案例中,《一零计划》所拿出的补偿方案还触发了一个有趣的玩家现象。该作在全服关停维护期间,官方通过公告给出了补偿方案,即每延迟开服一小时,便即给予玩家200钻石的补偿。这就意味着越是延迟恢复的服务器,玩家便可拿到越多的补偿。而眼见能够通过停服来发家致富,有一部分玩家群体一反常态,对游戏的炸服遭遇表示理解,并希望自己所在服务器能够最迟开服。

最有意思的在于,这群“苦中作乐”的人们展开了一系列炸服事件的再创作,在玩家群中自发举行了“鸽王争霸”、“孤儿杯”等服务器淘汰争霸赛,导致一些先开服的网友反而想要停服参加活动。游戏官方见状,也参与到这场玩家自运营的活动中,与玩家进行了互动。

尽管炸服事故说明了《一零计划》运营不力,但官方所拿出的补偿手段,无疑是一次较为成功的运营事件。至少在当时,这一做法获得了不少玩家的认可,尤其对于平民玩家来说,算是不错的利好。因此,部分玩家宁愿晚点开服,也愿意在游戏中持续留存。

福利补偿算是运营投入的成本,而如果这部分成本能够巩固现有留存,维护厂商信誉,减少负面口碑,那么这一定就是必不可少的投入。

应对炸服的最好方式是什么?

且不论其他运营事故,单就炸服事故的善后处理来说,它在今时今日已是整个游戏行业,不得不面对的挑战之一。

毕竟,当一次重大的炸服事故发生,口碑受损、潜在玩家流失、运营节奏被打乱、营收减少等,这一系列负面效应,无论是大厂商还是小工作室,都不是能够轻松承受与消化的。

作为平台方,TapTap社区对该问题也有保持一定关注。在2018年的12月初,TapTap创始人张乾曾在社区中发表了一封公开信,其中对开发者所关心的炸服问题也有所回应。他表示:

我们也发现有些针对 “炸服” 的评分评价在服务器恢复稳定后,继续作为对游戏的长期反馈并不公平。因此,未来我们会在游戏运营稳定后,对于部分事故期间的评分评价,通过机器学习和人工进行处理。“炸服” 不是开发者自己的事,我们在产品功能上也希望给予大家帮助。未来我们会做一系列 “处理运营事故” 的产品功能。

可见,TapTap在未来添加的产品功能,将可以让厂商在应对炸服这件事上,获得更多的可操作空间。但即便如此,应对炸服的最好方式,其实还是防止它的发生。尤其是,在如今充分竞争的市场环境下,一款游戏的成功,除了要有足够好的品质、IP、稳定性之外,更多时候还要比拼谁的运营事故较少。

鉴于降低炸服事故发生率的话题非常大,就不多做展开,而我的建议是,厂商们对此要下十二万分的准备功夫,在游戏上线前期做足工作,对服务器承载能力和玩家涌入数量有个准确判断,尽量防“炸”于未然。

如果当炸服已成事实,放下原有的高姿态,与玩家积极沟通便是挽回口碑的一小步,继续把产品体验做好,则是让评分回升的一大步。

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