游戏行业是服务业吗?|葡萄视点

来自 游戏葡萄 2019-03-11
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游戏行业是服务业吗?|葡萄视点

「葡萄视点」是一个将于每周末推出的栏目,通过一篇文章提出一个有趣的视点邀请您来讨论。

视点|游戏行业是服务业吗?

在国家战略新兴产业分类中,游戏是数字创意产业的一份子。但在一部分从业者的自我定位中,文化、内容与创意并不是游戏产业的全貌。

“游戏行业明明已经成为了服务业。”

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某游戏公司CEO最近在朋友圈中发出感慨。之所以会对游戏行业做出重新审视,是他看到了《隐形守护者》因运营失误陷入差评风波一事:原本Steam上好评率达到90%的国产真人互动影游,因更新延误、服务器故障、平台间的差别等问题,激起玩家不满,导致一天内遭遇了3397条差评。

《隐形守护者》倒在离成功仅差半步之遥的地方,但造成它失败的原因并不是产品自身的问题。将3397条差评归结起来,负面情绪所指向之处即是抱怨开发团队没有做好用户服务。

而我也发现,游戏在部分人眼中,接近于餐饮服务:消费者选择来你这里用餐,你要将其奉若上宾,不仅要拿出好的菜品来招待,另外定价、上菜速度、用餐环境和语言态度等方面,也要有包人满意的服务水准。

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玩家对于《隐形守护者》遭遇差评潮一事的评价

这与国内玩家的自我意识觉醒不无关系。近几年,国内玩家通过集中的发声与行动,不断为自己争取权益,并在游戏厂商面前逐渐树立起消费者形象。所以在讨论《隐形守护者》这类事故的声音中,总会有玩家以用餐做类比,来说明游戏的任何细枝末节,都不可忽视消费者的抱怨反馈。

其中的负面情绪尽管与产品无关,可若是放之不管,任由不满的声音随社交媒体扩散发酵,影响就不止一款产品的口碑与它的市场成败。《DNF》与《FGO》这两款游戏的国服,都曾因为运营出现失误而厂商又消极回应,付出了不小的代价——被惹怒的玩家祭出”开发票“大招,以此向游戏公司施压。

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迫于这种风险与压力,游戏厂商与玩家之间的地位,在事实上已经发生了翻转。在当前,无论独立工作室还是老牌大厂,都比以往更加的低姿态,恰如训练有素的餐厅服务员,全方位讲究礼貌、周到、热情和良好沟通。而随着人口红利消失,游戏行业转向对存量的竞争后,厂商也必须放下身段,去讨好每个体验游戏的用户。

厂商的低姿态也体现于主动挨打认错。当游戏在发生运营事故后,以往一则官方公告了之的事情,游戏厂商在今天须郑重道歉,予以补偿,以诚意来挽回玩家。

《绝地求生》曾因服务器不稳定,官微在半个月内向玩家道歉了21次;为安抚《FGO》国服玩家情绪,B站董事长陈睿在周年庆事件中以个人名义发文致歉,并自掏腰包发福利做补偿;《隐形守护者》陷入差评风波后,总制片Demi也不得不在Steam、微博及知乎等平台进行公开道歉;另外在TapTap中,我们总能在评论区里看见运营、策划乃至是制作人、项目经理的谦卑身影。

人格化的沟通在过去比较少见,不过早在端游时代,从业者就已意识到”做好服务“是产品核心竞争力之一。

对于网游来说,运营服务是产品不可或缺的一部分,也是决定市场成败的关键因素。只是在国内的游戏中,服务对象往往以有消费潜力的玩家为主,由此催生了GS(Game Sales)维护这种中国特色。

所谓GS维护,说白了就是游戏公司对人民币玩家的维护,其运作方式通常是在游戏公会内挖掘大R玩家,GS团队与其互动并建立情感关系,在把握大R的心理需求后,通过引导、刺激、服务定制等手段,提高玩家付费意愿。游戏厂商引入GS维护的目的,主要在于通过控制引导用户付费行为,达成产品的精细运作。

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进入手游时代后,游戏厂商仍然非常关注对大R的维护,只是并不一定和专业的GS机构进行合作,有些厂商也会考虑自建公会或GS团队。而随着手游市场越来越成熟,精细化的运营服务在业内也已经成为一大趋势。面对今天的手游玩家,游戏厂商所关注的不单是大R群体,不同类型、特征的玩家群,其行为心理与消费需求,也在不断被研究、挖掘和满足。在买量成本不可降低的环境下,用户服务至关重要。

在这一点上,单机游戏与网游似乎没有太大区别,要想培养长期玩家,厂商往往要乐于倾听用户的声音,理解并实现用户的需求。

Team Cherry是人们口中的“澳洲蠢驴”,这支独立工作室享有高口碑的原因之一,便是能够为了满足玩家永远玩《空洞骑士》的愿望,倾注心思开发了一个又一个拓展内容;去年大火的《中国式家长》,可以说是开发者与玩家通过高频互动完成的作品,游戏中有不少内容是吸收了玩家的意见和想法,另外在几次迭代中,加入了呼声很高的社交系统、全新立绘和女儿版内容等。

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Team Cherry甚至把计划中的DLC做成了一款新作

上述两款游戏被玩家津津乐道的地方,不仅在于游戏内容本身的好玩有趣,同时也在于厂商通过定期更新,满足了他们对于服务的期望。从这个角度来看,服务不仅是游戏的后续配套,更是产品本身的一部分。

事实上,“游戏即服务(games as a service)”已是一种得到市场验证的销售模式,而F2P游戏的盛行更是让这种模式变得普遍。在游戏即服务的模式下,基础体验只是产品的冰山一角,其乐趣范围也包括了游戏整个发展过程,持续的更新和不断加入的可购买内容。而更新服务对于长线运营的产品来说,确实非常重要。

综合上文来说,在发生剧变的国内市场环境下,服务已经成为游戏产品不可分割的一部分:以往,创意被认为是游戏产品的生命线,而今天,游戏的生命力很大程度取决于服务。而让我觉得游戏行业正在接近于服务业业态的几个要素在于:玩家的消费者意识觉醒;游戏厂商随之降低身段;用户服务让游戏产品的价值得到更大发挥;细分用户的需求愈加得到尊重和满足;游戏即服务的理念获行业认可。

那么在你看来,游戏行业是否已经变成服务业了呢?

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