游族客户中心当选2019“中国最佳客户联络中心”

来自 游戏葡萄 2019-12-16

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游族客户中心当选2019“中国最佳客户联络中心”

12月13日,第十七届中国客户联络中心产业管理大会暨第十七届中国最佳客户联络中心及最佳管理人发布会在北京隆重举行,游族网络客户中心今年在秉承向用户提供“随时、随地、随心、极致”的服务基础上,进一步升级为与玩家“建立连接、传递温暖、分享快乐”的新战略,受到玩家和行业专家的认可,本次成功获得包括“中国最佳客户联络中心”、“中国客户联络中心最佳管理人”、“中国最佳智能客服”在内的3个重量级团体和个人奖项。

据了解,第十七届中国客户联络中心产业管理大会由CCCS客户联络中心标准委员会主办。CCCS客户联络中心标准委员会由呼叫中心领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商组成,是CCCS标准制定和修订的专业性组织。

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游族网络荣获“中国最佳客户联络中心奖”

游族网络的客户服务一贯倡导与用户建立从满意到信赖直至依赖的用户关系,提供用户“随时、随地、随心、极致”的服务体验为宗旨。2019年,游族客户中心提出并实施与用户主动“建立连接、传递温暖、分享快乐“的服务新战略,进一步加强精细化管理工作。

在标准化的服务运营层面,全面梳理触点层、交互层、处理层的基础客服体系,近1年来服务的整体接通率为98%,满意度为94%,达到行业领先的服务水平。

在这一年中,为了更好的解决高阶用户问题,客户中心更主动高效的与用户建立连接,先后在线上布局in game端以及线下个人微信两个通道,做到了双通道0延迟响应;通过双通道,客户中心主动找到用户,给予用户提供1V1绑定管家服务,同时在重大突发问题解决上,建立主动关怀机制,力求将用户不满情绪第一时间化解。

为了传递温暖,客户中心深度对用户的细微感受进行了挖掘,并坚持向“有温度”、“精细化”两个目标前进。游戏客户群体呈现的“年轻化”、“网络化”的特点,也使得他们在线上线下双重维护时,必须更贴近用户的沟通、地域、甚至生活等习惯。客户中心将以往的个人情感维系案例汇总,通过内部分享不断打磨完善,随着一点点的积累和完善,把服务场景不停的补充完整,游族客户中心制作了完善的“共情,共趣”体系,有望成为国内文娱产业的数一数二的特色服务中心。

通过上述的定向干预行为,游族客户中心对高阶用户的服务向着系统化、流程化、标签化的方向不断完善,为用户提供全生命周期的维系,分享着游戏的快乐,合力为用户提供轻松、体贴、安全的服务体验。截止到2019年年底,游族网络的高阶用户对服务评价的满意度达到了98%以上,好评不断。已服务用户的平台留存也高于非服务用户,最高的项目达到10%,为公司的产品提供了隐形的保驾护航。

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游族网络高级客服总监沈玉珏获“中国客户联络中心最佳管理人奖”

除此之外,游族的智能客服系统“小游精灵”也是整个“共情”、“共趣”服务体系下不可缺少的一员,今年的CCCS客户联络中心产业管理大会上,“小游精灵”被评为了“中国最佳智能客服”。“小游精灵”拥有人工主动联系用户、小纸条、玩家互助等创新功能,上线至今,总计发送至玩家的信息为53万多次,自研游戏攻略玩家好评度95%,玩家互相帮助的问题超过10万条,基于游族游戏每3天1次的游戏活动预告也会精准推送给用户,对比传统的智能客服,游族的“小游精灵”更具有主动性,全面性,准确性,有效的保障了用户对于游戏活动、游戏攻略、花边新闻各方面内容的查询需求,也让用户感受到“小游精灵”的温度

在未来,游族客户中心将会根据既定目标,秉承为用户提供“随时、随地、随心、极致”服务宗旨,进一步开展“建立连接、传递温暖、分享快乐”的服务战略,加强精细化管理,更加高效地支撑企业核心业务的蓬勃发展。

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