今天中国消费者协会对网络游戏提的4点要求,或将影响整个行业

来自 游戏葡萄 2020-03-04
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今天中国消费者协会对网络游戏提的4点要求,或将影响整个行业

文/托马斯之颅&袁晨

3月3日,中国消费者协会(以下简称消协)发布了一篇名为《网络游戏经营者应切实保护消费者合法权益》的文章。

在这篇文章中,消协指出了三类网络游戏消费纠纷问题,并提出了相应的要求,这些要求或将影响整个行业。

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文章指出的第一点消费纠纷,是“实际效果与宣传不符”的问题

原文指出,一些网络游戏经营者通过文案、视频等形式宣传游戏产品的卖点,如人物形象、道具及其功能、特效等,但是其在游戏中的实际效果与宣传不符。

这一条或许针对的是存在已久的虚假买量广告。为了提升转化,在过去几年里,《尼尔机械纪元》、《龙背上的骑兵》等都成了最常见的广告素材,“鲲”系素材则是另一个例子——这些狂拽酷炫的鲲可不一定会在游戏中出现。

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消协要求,网络游戏产品的文字、视频等宣传材料应当与游戏产品的实际效果和宣传一致,对可能出现的特殊情况,应实事求是作出说明,并以显著方式提请消费者注意,不得虚假宣传,或者误导消费者。

如果这项要求能够落实,买量厂商用打擦边球、蹭热点来制作素材的思路就要变一变了。

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文章指出的第二点消费纠纷,是“以不公平规定为经营者免责”的问题。

原文指出,网络游戏经营者销售给消费者的人物形象、道具及其功能、特效等应当和上线推销时的宣传展示一致,不能以消费者购买后的实际为准……不能借助“最终效果以游戏内为准”的声明,使双方约定处于不确定状态。

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消协要求,网络游戏经营者应当严格自查,对于排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的不公平、不合理规定,应尽快予以改正,避免触及法律底线。

这一问题或许针对的是游戏时装在上线前的夸大宣传,以及上线后的质量缩水情况。不过在产品研发阶段,也有一些公司会提前放出宣传视频,根据玩家的反馈进行调优,不知道之后类似的情况应会如何处理。

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文章指出的第三点纠纷,是“选择权、财产权受损害”的问题。这一点最为复杂。

原文指出,一些网游在服务协议中,以单方格式条款要求消费者概括授权,同意公司对游戏中的任何内容或构成元素(包括但不限于消费者已购买或正在使用的角色、游戏装备、游戏道具的美术设计、性能及相关数据设置等)所作调整、更新或优化,且不会追究公司任何法律责任,这种做法剥夺了消费者的选择权、公平交易权和索赔权,侵害了消费者合法权益。

消协要求,网络游戏经营者在对游戏中付费产品的优化、升级时,应当征得消费者同意,明确告知升级后产品的具体情况和新旧差异,为消费者提供是否升级的不同选项,严禁未经消费者同意,擅自更改消费者已购产品,或者强制消费者接受升级产品。

这一要求的覆盖范围非常广泛。作为虚拟产品,游戏的内容一定会随技术升级而更新。而从字面意思来看,常规的美术技术升级、数值调优、平衡性调整都在此列。如果都要“征得消费者同意”,恐怕这会影响所有游戏厂商的设计调优和版本迭代流程。

另外对于竞技游戏来说,“为消费者提供是否升级的不同选项”恐怕也很困难。葡萄君猜测,未来这项要求会有更加细致的说明,进一步划定消费纠纷的界限。

除了上述三点具体的问题,消协还提了一项更宏观的要求,强调网络游戏经营者对待消费问题应该有更认真的态度:

网络游戏经营者在产品开发、销售、运维等各环节,应加强与消费者沟通,倾听消费者意见,重视消费者诉求,及时改进存在问题,妥善处理相关纠纷,努力提升消费者的满意度。

  总结

读完消协的这篇文章,葡萄君也咨询了一些专家的意见。

诺诚律师团队负责人朱骏超律师认为,2019年玩家维权纠纷的诉讼案件不断增加,消费者协会维权的数量一直居高不下。一旦出现玩家维权纠纷,法院一般会要求游戏公司承担比玩家更重的举证责任,以证明游戏规则的合理性。他建议游戏公司可以通过以下措施,进一步提升游戏的合规性:

1、完善用户协议点击确认、提示重点条款的流程。

2、完善隐私政策协议内容,重点关注数据合规内容。

3、提示用户协议重点条款,加粗予以显示。

4、用户协议内容应进行合规审查,不得违反法律法规。

也有一些专家就法律条款提出了自己的理解。某法律从业者认为,网络游戏消费法律关系的本质是服务消费合同关系,消费者本质需求并非购买虚拟道具的所有权,其购买标的是娱乐服务。“支持消协出这样的指引,同时也期待后续能够进一步出台细则。”

在未来一段时间,葡萄君将密切关注这些要求的落实情况和可能出现的细则。也希望这篇文章能够引起游戏厂商的重视,尽量帮助大家避免消费纠纷的出现。

(点击阅读原文,可查看《中消协:网络游戏经营者应切实保护消费者合法权益》全文)

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