腾讯、米哈游、沐瞳……这件特别的利器,过半出海厂商都在用

来自 游戏葡萄 2022-03-01
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腾讯、米哈游、沐瞳……这件特别的利器,过半出海厂商都在用

腾讯、米哈游、沐瞳……这些厂商在做海外运营的时候,有什么共同点?

最近葡萄君发现,有一款名为“AIHelp”的智能服务系统,正悄悄在这些厂商们之间流行开来。根据官方提供的信息,这款系统已经获得了国内过半出海厂商的认可。如今,他们正在为包括《原神》《MLBB》《Arena of Valor》(王者荣耀海外版)《Top War: Battle Game》《明日方舟》《COK》《奇迹暖暖》等大量出海游戏提供服务。

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过去两年,我们曾多次报道这款智能服务系统,他们早早就取得了头部出海大厂的注意。而随着他们的发展,如今的AIHelp俨然已成为出海厂商们的标配。

为什么大家都会不约而同地采用他们的方案?AIHelp到底能给游戏的运营带来什么帮助?


01 服务数亿月活的智能客服运营系统

简单来说,AIHelp是能够同时为客服和运营两方面提供服务的智能系统。它支持40多种语言,可以提高客服的工作效率,缩短厂商对于玩家反馈的响应时间。

系统功能包括了智能机器人、自定义表单及自动化、VIP玩家分级服务、工单系统、CRM系统、质检、Webhook通知、推送等与游戏行业深度结合的模块。

以我们在《Mobile Legend:Bang Bang》中观察到的功能为例。AIHelp会帮助厂商在游戏内搭建与用户的沟通渠道,玩家不必离开游戏就能得到帮助。

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此外,AIHelp将公告、攻略、热点、FAQs整合到游戏内,玩家在游戏内也能获取想要的信息。

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同时,AIHelp还有24小时响应的智能机器人,它可以利用游戏知识库及机器自学习,智能化解决大部分玩家问题。

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AIHelp还具备信息收集、数据对比及业务处理结果自动化,或人为干预的半自动化功能。它们可以帮助快捷地解决账号、充值类问题。游戏方不需要花费大量时间精力来收集信息、反复确认、逐项对比、然后进行判定和业务处理,而是完全自动化或半自动化地解决。

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除了游戏内展现出的这些功能,我们还了解到,AIHelp能整合来自邮件、网页Facebook、Twitter、VKontakte、微信等不同渠道的玩家反馈,将大量渠道中反馈的问题集成到统一平台来解决,大幅降低各渠道账号的管理成本及安全隐患,并对服务品质统一质检。

AIHelp也提供了预警功能,24小时进行监控,如果客诉超时未处理或者客诉短时间内大量爆发,可设定通过Webhook技术,将不同类别的问题通知内部的不同团队(邮件、飞书、钉钉、企业微信、Slack等)。AIHelp甚至还能通过用户的发言帮助团队了解用户的情绪变化,帮助推进下一步的方案。


02 AIHelp到底能为厂商节省多少成本及时间?

那么这些功能具体能为厂商带来多大帮助?根据官方提供的信息,服务等待时长能够因此减少80%以上,人力成本节省60%以上。

我们就拿AIHelp最近新增的谷歌/苹果商店评论集成、Discord和Instagram集成来说。

1、谷歌/苹果商店评论集成

谷歌/苹果商店评价对于一款应用的重要性是不言而喻的,新版本的AIHelp,在整合渠道的能力上加入了谷歌/苹果商店。

在谷歌/苹果商店提供的后台,除了可以查看整体概要数据以外,在评论回复、舆情监控、数据统计和质量监控上,却有诸多不便。

首先,商店后台需要有商店账号权限才能操作。但对于厂商及客服团队来说,每多一个平台/渠道,就需多一份账号管理的精力和时间成本,账号权限管理越严格成本越高。

登录之后,商店后台提供的功能也比较有限。像是每日维度的新增评分和评论数量等日常重要数据,客服团队只能人工去记录,低效且可能出错。

如果再要筛选或分析一些特定问题,那就更是困难重重。在这样的情况下,就容易导致高风险问题无法及时发现,可能带来更多麻烦。

从管理的角度来说,面对这些渠道及需要响应的用户评价,会产生大量难以评定质量的服务工作,有时会直接影响到问题的解决及舆论导向。

面对这些繁杂的情况,AIHelp的功能就显得非常重要了。

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例如,客服无需登录商店后台,在AIHelp客服后台即可回复并质检商店评论。AIHelp支持关键词、星级、语言、评价时间等多维度的筛选,以及按照点赞数或者更新时间排序,可以优先回复更重要的评论。同时,它也支持呼出话术库,按照灵活多样的话术回复特定的问题,高效且不容易出现纰漏。

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AIHelp能统计分析每天新增评分与客服回复情况,及时发现问题并处理。AIHelp支持在筛选时间内,统计各个语言每天新增评论数量与日平均分,了解新增评论对于商店评分的影响,同时,支持统计客服每天回复的评论数量与响应时长。这样一来,原本需要客服团队每天花费数小时解决的问题,就可以缩短到几秒钟。

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AIHelp还能进行舆情监控,及时知悉用户在商店的反馈声音。AIHelp支持单个/批量为评论添加标签,并可将点赞最多或者特定标签的评论通过Webhook技术推送到办公软件(飞书/钉钉/企业微信/Slack等),实现商店问题的及时监控。

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除此之外,AIHelp也具备质量监控功能,把控商店评论回复的质量。AIHelp支持为商店评论设计单独的质检规则,并支持根据关键词、星级、语言、评价时间和客服等多维度筛选,对回复内容进行全量或者抽样质检,帮助团队找出可以提升的空间,以保障商店回复的质量。

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2、新增Discord与Instagram集成

除了谷歌和苹果商店,海外不同市场的主流平台也不尽相同,很多玩家习惯于在他们熟悉的渠道或社区反馈意见。AIHelp之前已经集成了应用内、网页、邮箱、Facebook、Twitter、VKontakte、微信公众号/小程序等平台。

最近,他们还集成了Discord和Instagram。

Discord作为目前海外最流行的游戏IM软件,它已经在玩家内部形成了巨大的影响力,同时玩家在Discord中的交流频率也相当之高。从这个角度看,AIHelp把Discord整合进来,将会大大提高客服响应Discord内玩家反馈的效率。

而Instagram作为海外最重要的社交分享平台之一,用户在这上面的反馈,是暴露在公共环境中的。如果厂商能管理好Instagram上的用户反馈,就可以避免问题没有得到及时解决,而在游戏外部发酵的情况。

将这两个社交媒体集成到统一的客服平台,AIHelp就能进一步实现一个平台服务多个渠道用户的目标,使得游戏厂商可以统一接收、回复、质检来自这些平台的反馈,从而大幅提高效率和质量。

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对于来自Discord与Instagram上的私信,游戏厂商可以选择提供机器人和人工服务,也可以对问题进行分类和指派,还能统计服务的工作量与质量,从多个方面提升游戏服务玩家的效率与体验。

另外值得注意的是,AIHelp也可以使用CRM系统将玩家的信息进行关联,不管玩家是通过游戏内还是其他任何渠道反馈问题,都可以知道这是同一个玩家,并根据玩家的信息与历史客诉情况,提供连续、稳定的服务体验。

在客服工作中,客服管理者除了会关注客服服务的结果,例如解决量、满意度和响应时长等,也十分关注对服务过程的把控。因此,AIHelp在提供完善的数据统计功能的基础上,还从效率管理的角度增加了实时监控功能。

监控客诉的进销存情况以及客服的工作效率与工作量,根据需要调整客服资源。AIHelp支持查看各个项目中的待处理与待解决的客诉量,以及客服的工作效率与工作量。管理者可以对比当前在线客服的剩余接待量,将积压的客诉分配给有剩余接待量的客服进行处理,动态分配客服任务或调班,避免客诉积压。

响应时长超过设定阈值的客诉分组,会标红提醒。AIHelp支持为客诉分组设定响应时长的阈值,当客诉积压,客服没有及时回复时,则会标红对应的客诉分组,并可通过多种方式提醒管理员,尽快安排客服处理。

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03 结语

看到AIHelp的这些功能,我逐渐理解了它会成为厂商们出海标配的原因。

及时响应、快速反馈,这些能力的背后,往往意味着对客服和运营团队更高的投入。但用堆人力的方式去解决问题,会长期地遇到更多“人”和“资源”的问题。

而AIHelp的加持,使客服和运营工作变得更高效更可控,既大幅提高了客服团队人效,又强化了玩家的服务体验;对于运营团队来说,通过AIHelp也能更直观地找到产品存在的市场反馈问题,从而优化产品、维护及专注核心竞争力!

如今,随着出海厂商逐渐进入深水区,客服和运营质量正成为越来越重要的问题。而像AIHelp这样的智能系统加持,显然为厂商们提供了一个专业且有力的武器。如果厂商能够利用这些武器,让自己处理好繁杂的细节并保持高效,或许在海外的竞争力还会获得更大的提升。

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