手游发生运营事故怎么办?从这些惨案中学习经验

文/ Edie 2015-05-29 08:55:18

当意外发生,冷静思考,及时应对才是关键。葡萄君从运营小伙伴那里整理了一波血泪教训,望各位以史为鉴。一款手游在长线运营的过程中,难免会遭遇一些不测。游戏BUG、官方失误、玩家作弊……种种原因导致的运营事故往往会轻易打破玩家之间的公平,毁坏游戏系统的平衡性,最终导致厂商的巨额损失。

运营、策划的手总是在抖

案例1:

起因:

某手游伟大的策划把活跃任务的策划表和充值任务的策划表配反了,因此当玩家充值后,拿不到充值奖励,拿的是其实是活跃活动的奖励……然而那点奖励并没有什么卵用,于是客服电话就炸了。并且恰逢客户端强制更新,活跃用户连着三天下降4分之1。

处理方案:

维护,重置充值任务;统计已经充值的玩家名单,全服邮件发放补偿,每天1000钻石,价值100人民币,周五、六、日连发三天。

结局:

多发补偿成功拉回了掉落的活跃数,挽救成功。

案例2:

起因:

某手游进行开宝箱活动,宝箱中包含某道具,可以开启获得资源的小游戏。运营不慎填错数值,导致玩家可以通过开宝箱获得大量道具,从而疯狂进行小游戏获得大量资源。

处理方案:

不回档,设计其他的运营活动消耗已产生的资源。

结局:

避免引起玩家不满情绪;游戏收入骤降,此后也无力回升

服务器挂了,服务器又挂了

案例1:

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好吧这只是个玩笑~

案例2:

起因:

5月11日晚上21时左右,网易旗下网易云音乐有道云笔记等数款产品以及全线游戏网络中断,很快网上就出现了诸如网易大厦发生大火爆炸、丁三石渡劫(……)、龙卷风卷走服务器(……)等传言。对此网易回应称:“客户端无法连接是骨干网络遭受攻击所致。”

处理方案:

全线游戏于5月12日对所有玩家发放补偿,以《梦幻西游》手游为例:经验、银币、金币、回梦丹*1、2级宝箱子*1、藏宝图*2、修炼果*10

结局:

平安度过事故。

捉不完的BUG,防不尽的作弊

案例1:

起因:

2014年6月23日,盛大代理的《锁链战记》举行第一次大型在线活动“魔神来袭”,开放全新稀有卡牌“圣王女尤莉安娜”,当天下午两点活动开始后,部分玩家反映抽中圣王女稀有卡的几率非常高。

处理方案:

临时维护,将BUG定性为“登陆异常”,补偿少部分消耗道具。

结局:

官方自暴自弃的做法导致玩家怨声载道,引发第一次玩家大规模流失。

案例2:

起因:

2014年12月17日前后俄罗斯卢布贬值造成手游充值的汇率差问题激化,玩家通过代充渠道可以获得极大的优惠折扣,比国内正规渠道充值便宜30%-50%不等,而苹果对此一直以来并未出台有效应对办法,《神武》深受其害。

处理方案:

2014年12月21日晚,《神武》对采用苹果公司以外的代充渠道充值的iOS玩家进行了大规模的封号处罚,同时回收数据。

结局:引起受处罚玩家的强烈不满,收获大量玩家吐糟,但随后收入不降反升,《神武》很快冲上iOS畅销榜第二名。

渠道那么多,一不小心就产生时差了囧

场景1:

某游戏的安卓版和iOS版同时进行某个活动。A负责安卓版,B负责iOS版。B在活动开放前修改了一处细节,忘记通知A,最终导致安卓版的实际活动内容与公告不一致。

场景2:

联系A、B两家渠道一同进行某手游的联合首发,但沟通不到位,首发时间点过后A渠道可以下载,B渠道仍在审核。

场景3:

某游戏上线后,玩家通过该渠道的PC端可以进行下载,却无法在移动端上查找到该游戏,导致众多手机用户无法下载游戏。

处理方案:

规范工作流程,加强与渠道之间的沟通。

从以上的案例中,葡萄君整理了一份运营事故处理指南,供大家参考:

运营事故起因:

技术:服务器故障、游戏内BUG

产品:运营方案、操作失误

渠道:沟通不畅

处理原则:

1.第一时间声明官方态度,告诉玩家官方重视这次失误或者漏洞,会采取相应措施处理。

2.查找数据记录,统计出现问题的玩家,计划产生的损失。

3.在收集齐数据的基础上对违规玩家进行处罚(通常采取杀鸡儆猴的策略,重点处理性质恶劣的部分玩家),同时对受害或无辜玩家进行一定程度的补偿。

4.内部通报,反思、总结:防止再犯。适当的惩罚也是必要的。

预防措施:

1.建立起信息收集的渠道,通过贴吧、QQ群以及游戏内部、服务器端的异常监控程序,尽量做到先于大多数玩家发现问题。

2.公司内部应预先制定紧急预案,发现问题后最快时间内确定责任人与事故处理负责人。

3.针对运营人员的失误:应对后台工具进行改进,使得后台管理界面更智能、易用,譬如运营可以选择发放的道具及数量,减少直接输入代码。

4.针对与渠道对接中的失误:应对工作流程进行优化;加强部门合作,减少间接沟通;设立复查、审核机制。

本文部分案例整理自知乎问题《你知道哪些狗血的游戏运营事故?》下的回答

Alex Matveev
2022-06-06 16:27:13
不合规
审核中
@苏某某: 她在音乐方面的喜好,以及对天文的兴趣,也源于这部动画的影响。一直很喜欢爵士乐的她突然开始想
乐方面的喜好,以及对天文的兴趣,也源于这部动画的影响。一直很喜欢爵士乐的她突然开始想,没有系统了解过此类音乐的她怎么会喜欢上 呢?后来听完《美少女战士》原声带后才发现,“原来我在那么小的时候
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