当意外发生，冷静思考，及时应对才是关键。葡萄君从运营小伙伴那里整理了一波血泪教训，望各位以史为鉴。一款手游在长线运营的过程中，难免会遭遇一些不测。游戏BUG、官方失误、玩家作弊……种种原因导致的运营事故往往会轻易打破玩家之间的公平，毁坏游戏系统的平衡性，最终导致厂商的巨额损失。

运营、策划的手总是在抖

案例1：

起因：

某手游伟大的策划把活跃任务的策划表和充值任务的策划表配反了，因此当玩家充值后，拿不到充值奖励，拿的是其实是活跃活动的奖励……然而那点奖励并没有什么卵用，于是客服电话就炸了。并且恰逢客户端强制更新，活跃用户连着三天下降4分之1。

处理方案：

维护，重置充值任务；统计已经充值的玩家名单，全服邮件发放补偿，每天1000钻石，价值100人民币，周五、六、日连发三天。

结局：

多发补偿成功拉回了掉落的活跃数，挽救成功。

案例2：

起因：

某手游进行开宝箱活动，宝箱中包含某道具，可以开启获得资源的小游戏。运营不慎填错数值，导致玩家可以通过开宝箱获得大量道具，从而疯狂进行小游戏获得大量资源。

处理方案：

不回档，设计其他的运营活动消耗已产生的资源。

结局：

避免引起玩家不满情绪；游戏收入骤降，此后也无力回升

服务器挂了，服务器又挂了

案例1：

好吧这只是个玩笑~

案例2：

起因：

5月11日晚上21时左右，网易旗下网易云音乐有道云笔记等数款产品以及全线游戏网络中断，很快网上就出现了诸如网易大厦发生大火爆炸、丁三石渡劫（……）、龙卷风卷走服务器（……）等传言。对此网易回应称：“客户端无法连接是骨干网络遭受攻击所致。”

处理方案：

全线游戏于5月12日对所有玩家发放补偿，以《梦幻西游》手游为例：经验、银币、金币、回梦丹*1、2级宝箱子*1、藏宝图*2、修炼果*10

结局：

平安度过事故。

捉不完的BUG，防不尽的作弊

案例1：

起因：

2014年6月23日，盛大代理的《锁链战记》举行第一次大型在线活动“魔神来袭”，开放全新稀有卡牌“圣王女尤莉安娜”，当天下午两点活动开始后，部分玩家反映抽中圣王女稀有卡的几率非常高。

处理方案：

临时维护，将BUG定性为“登陆异常”，补偿少部分消耗道具。

结局：

官方自暴自弃的做法导致玩家怨声载道，引发第一次玩家大规模流失。

案例2：

起因：

2014年12月17日前后俄罗斯卢布贬值造成手游充值的汇率差问题激化，玩家通过代充渠道可以获得极大的优惠折扣，比国内正规渠道充值便宜30%－50%不等，而苹果对此一直以来并未出台有效应对办法，《神武》深受其害。

处理方案：

2014年12月21日晚，《神武》对采用苹果公司以外的代充渠道充值的iOS玩家进行了大规模的封号处罚，同时回收数据。

结局：引起受处罚玩家的强烈不满，收获大量玩家吐糟，但随后收入不降反升，《神武》很快冲上iOS畅销榜第二名。

渠道那么多，一不小心就产生时差了囧

场景1：

某游戏的安卓版和iOS版同时进行某个活动。A负责安卓版，B负责iOS版。B在活动开放前修改了一处细节，忘记通知A，最终导致安卓版的实际活动内容与公告不一致。

场景2：

联系A、B两家渠道一同进行某手游的联合首发，但沟通不到位，首发时间点过后A渠道可以下载，B渠道仍在审核。

场景3：

某游戏上线后，玩家通过该渠道的PC端可以进行下载，却无法在移动端上查找到该游戏，导致众多手机用户无法下载游戏。

处理方案：

规范工作流程，加强与渠道之间的沟通。

从以上的案例中，葡萄君整理了一份运营事故处理指南，供大家参考：

运营事故起因：

技术：服务器故障、游戏内BUG

产品：运营方案、操作失误

渠道：沟通不畅

处理原则：

1.第一时间声明官方态度，告诉玩家官方重视这次失误或者漏洞，会采取相应措施处理。

2.查找数据记录，统计出现问题的玩家，计划产生的损失。

3.在收集齐数据的基础上对违规玩家进行处罚（通常采取杀鸡儆猴的策略，重点处理性质恶劣的部分玩家），同时对受害或无辜玩家进行一定程度的补偿。

4.内部通报，反思、总结：防止再犯。适当的惩罚也是必要的。

预防措施：

1.建立起信息收集的渠道，通过贴吧、QQ群以及游戏内部、服务器端的异常监控程序，尽量做到先于大多数玩家发现问题。

2.公司内部应预先制定紧急预案，发现问题后最快时间内确定责任人与事故处理负责人。

3.针对运营人员的失误：应对后台工具进行改进，使得后台管理界面更智能、易用，譬如运营可以选择发放的道具及数量，减少直接输入代码。

4.针对与渠道对接中的失误：应对工作流程进行优化；加强部门合作，减少间接沟通；设立复查、审核机制。

本文部分案例整理自知乎问题《你知道哪些狗血的游戏运营事故？》下的回答